Case Study

BPMstandard.pl używa cookies.

Brak zmiany ustawienia przeglądarki oznacza Twoją zgodę.

Zrozumiałem

Kyocera Document Solutions Inc.: Zarządzanie sprzedażą

kyocera logo

KYOCERA Document Solutions Inc., szeroko znany dostawca rozwiązań do wydruku, używa ConSol* CM BPM od 2005 roku. Po dwóch miesiącach implementacji, pilotażowe rozwiązanie zostało wdrożone i od tego czasu obszar jego zastosowań jest rozszerzany, a wraz z nim rośnie liczba użytkowników oraz procesów

Rozwiązanie webowe oparte o ConSol* CM grupuje wszystkie źródła danych w centralnej platformie obsługi danych klienta, która zarządza całym cyklem sprzedaży w firmie KYOCERA Document Solutions Inc. Marketing, Sprzedaż i Dział Usług czerpią informacje z systemu, a system koordynuje zasoby związane z zamówieniami, materiały informacyjne, zarządzanie klientami, zgłoszenia serwisowe i wiele więcej.

Rezultat: Trzy wspomniane wyżej działy zredukowały obciążenie pracą i skorzystały ze wspólnych danych w celu polepszenia jakości usług.

Korzyści:

  • Krótka czas implementacji i wdrożenia pilotażowego
  • Wiele źródeł danych w jednej platformie - efekt synergii
  • Większa transparentność danych
  • ConSol* CM jako „wirtualny użytkownik SAP” – automatyczne kopiowanie informacji o dilerach oraz zapytaniach do SAP

 

Dzięki swojej skalowalności i elastyczności, ConSol* CM pozwala planować z rozmachem i wdrażać małymi kroczkami”.

Stefan Mauer, Business Development Manager, KYOCERA Document Solutions Inc.

 

Kalo Group: Zarządzanie usługami IT zgodne z ITIL

kalo group logo

Kalo Group to wiodący dostawca ciepłej wody oraz rozwiązań do pomiaru i taryfikacji ciepła. Aby wydajnie oraz bezbłędnie fakturować potrzebna jest niezawodna infrastruktura IT, dlatego Kalo Group zarządza swoim helpdeskiem IT zgodnie z ITIL (IT Infrastructure Library). Kalo optowało za rozwiązaniem ConSol* CM BPM, ponieważ umożliwia ono wydajne operacje na pierwszym jak i na drugim poziomie wsparcia IT.

Korzyści:

  • Przejrzyste procesy
  • Baza danych FAQ i możliwość wyszukiwania pozwalają zaoszczędzić na czasie
  • Skalowalność i wizualizacja powiązanych procesów
  • Konfigurowalne raporty

 

Możliwości rozszerzeń dla ConSol* CM wydają się nieograniczone. Naszym pierwszym celem była implementacja ITIL V3 oraz uzyskanie kompleksowych raportów. Teraz możemy skorzystać z możliwości wizualizacji połączonych procesów. Jesteśmy niezmiernie zadowoleni z rozwiązania dostarczonego przez ConSol*”.

Björn Skottke, Kalo Group IT Manager

 

Bayerischer Rundfunk: Zarządzanie usługami i księgowość

br logo

„Bayerischer Rundfunk” (BR, Bawarska Korporacja Transmisyjna) używa ConSol* CM BPM w dziale Technologii Systemów Telewizyjnych do obsługi wsparcia użytkowników, rejestracji czasu pracy oraz alokacji kosztów. Jedną z największych zalet systemu jest silnik workflow, który z łatwością modeluje procesy obsługi wsparcia. Drugim plusem ConSol* CM jest łatwość jego obsługi: pracownicy są w stanie pracować z systemem po bardzo krótkim szkoleniu.

ConSol* CM usprawnia komunikację z klientami oraz pomiędzy 80 pracownikami firmy. Workflowy zaprojektowane za pomocą systemu pomagają w ustaleniu priorytetów zgłoszeń oraz w kwalifikacji ich do pierwszego, drugiego lub trzeciego poziomu wparcia. Interfejs webowy pozwala na łatwy dostęp do potrzebnych informacji w każdym momencie. Z kolei jasne procesy skracają czas przetwarzania zgłoszeń.

Wielopoziomowe atrybuty pozwalają na odpowiednie zarejestrowanie czasu pracy nad zgłoszeniem i fakturowanie go do odpowiedniego wydziału.

Korzyści:

  • Prostsze procesy – poprawiona przejrzystość oraz znacznie zredukowane czasy pracy nad zgłoszeniem
  • Wysokie zadowolenie użytkowników systemu
  • Alokacja kosztów z uwzględnieniem miejsca ich powstawania
  • Automatyczne raporty – lepsza kontrola i administracja
  • Skalowalność

 

Szczególnie cenimy sobie przejrzystość jaką zagwarantował nam ConSol* CM. Teraz od razu widzimy jakie zadanie zostało wykonane przez dany wydział. Dodatkowo nasi pracownicy bardzo dobrze odbierają pracę z systemem. W fazie testowej udało nam się zakończyć tysiąc zgłoszeń w kilka miesięcy”.

Ingo Kullmann, Dyrektor FS Systems Technology, Bayerischer Rundfunk

 

maxdome wypożyczalnia video online: Filmy oraz obsługa klienta w zasięgu jednego kliknięcia

maxdome

Firma maxdome, część ProSiebenSat.1 Media Corp., największa wypożyczalnia filmów online w Niemczech, zdecydowała się na wdrożenie ConSol* CM BPM jako narzędzia do obsługi klientów. Za pomocą naszego rozwiązania maxdome obsługuje wszystkie zapytania płynące od klientów, poczynając od reklamacji czy skarg, przez wsparcie techniczne do obsługi kont osobistych. Rozwiązanie oferuje szybką, prostą i indywidualną obsługę klienta oraz pozwala na obsługę wszystkich ważnych kanałów komunikacyjnych – telefon, mail i formularze online.

Wszystkie dane klientów zapisane są w systemie autorstwa maxdome. Dodatkowo konieczna była integracja ConSol* CM z systemami do obsługi płatności oraz weryfikacji wieku. Udało się to bez problemu osiągnąć za pomocą interfejsu REST. Wszystkie niezbędne dane są bezpośrednio przesyłane do systemu ConSol* CM, po czym są tam zapisywane jako informacje o kliencie z uwzględnieniem danych kontaktowych bankowych, wykupionych pakietów, voucherów i wypożyczonych filmów. Wszystkie te informacje są dostępne dla pracowników w czasie rzeczywistym.

Dla wszystkich przychodzących zapytań zgłoszenia są tworzone automatycznie. Wyjątkiem są zapytania telefoniczne, gdzie pracownik obsługi klienta musi utworzyć je manualnie oraz odpowiednio skategoryzować (czy jest to problem biznesowy czy raczej techniczny). Następnie wyszukuje dane klienta, które dostępne są w systemie backendowym maxdome. Dzięki temu ma dostęp do wszystkich ważnych informacji oraz posiada wgląd do historii danego klienta. Na końcu może podjąć konkretne działania, wykonując jedną z szeregu dostępnych czynności workflow, zaprezentowanych w sąsiedztwie danych klienta.

W celu adaptacji swojej obsługi klienta do nowych wymagań oraz wprowadzania ulepszeń, maxdome dokonuje analizy istniejącego rozwiązania pod kątem nowych funkcjonalności. Jeżeli nowe pomysły mają wejść w życie, zespół konsultantów z ConSol* szybko implementuje rozwiązania oraz instaluje je przy okazji aktualizacji bez konieczności przerywania pracy.

 

„Dzięki szybkiemu dewelopmentowi ConSol* CM może być optymalizowany przy każdej aktualizacji. Dodatkowo odciąża on znacznie naszych kolegów z Call Center, ponieważ jest szybki, jasny i intuicyjny oraz dostarcza potrzebnych informacji w optymalny sposób”.

Marc Rogge, Szef CRM & Customer Service w maxdome

więcej informacji

 

AXA Assistance: Optymalna jakość usług

axa

Specjaliści z zespołu wsparcia AXA Assistance IT, za pomocą ConSol* CM BPM świadczą swoje usługi 300 pracownikom. Oprogramowanie poprawiło wydajność i przejrzystość działania helpdesku, przez co przyczyniło się do ciągłego usprawniania infrastruktury IT i poziomu usług.

Rozwiązanie helpdesk jest używane w niemieckich placówkach w Monachium i Frankfurcie do wewnętrznego wsparcia IT.
AXA Assistance optowała za wykorzystaniem ConSol* CM głównie ze względu na jego elastyczność: dzięki rozbudowanemu silnikowi workflow specyficzne procesy AXA Assistance mogą być szybko i łatwo projektowane i wdrażane, zapewniając przejrzystość i usprawniając pracę w całej firmie. Intuicyjny interfejs i prosta administracja to kolejne zalety, które zdecydowały o wyborze ConSol* CM. AXA Assistance może Samodzielnie rozwijać rozwiązanie oparte o ConSol* CM, bez dodatkowych kosztów związanych z konsultingiem.
Korzyści:

  • Zastosowanie w całej organizacji
  • Przejrzystość procesów wsparcia
  • Uproszczone workflowy
  • Ergonomia i prosta administracja
  • Elastyczne raportowanie

 

„Nawet podczas instalacji pilotażowej byliśmy zaskoczeni liczba zgłoszeń, którą mogliśmy obsługiwać codziennie – przed wdrożeniem systemu ConSol* CM nie mieliśmy takiej wydajności oraz wglądu w szczegóły pracy naszego wsparcia IT . Oprogramowanie znacząco polepszyło obustronną komunikację w procesie wsparcia IT”.
Dorothée Appel, Dyrektor IT i Technologii, AXA Assistance

więcej informacji

 

Regensburg: Administracja miastem

Administracja miasta Regensburg używa systemu ConSol* CM BPM już od ponad 11 lat. Procesy z zakresu helpdesku, zakupów oraz składania zamówień są obsługiwane przez ConSol* CM od początku jego wdrożenia. Zamiast produkować sterty papierów, pracownicy tworzą zamówienia oraz zgłoszenia w formie elektronicznej, które za pomocą ConSol* CM są przekazywane do odpowiednich działów. Wszystkie zgłoszenia przechodzą zdefiniowaną ścieżką, co znacznie skraca czas ich akceptacji i realizacji.

Korzyści:

  • Helpdesk, zamówienia i zakupy obsługiwane przez jeden system
  • Modularność
  • Wdrożenie systemu wraz z utworzeniem workflowów zajęło tylko dwa tygodnie
  • Zorientowanie na klienta
  • Zadowolenie użytkowników

„Wartym odnotowania jest fakt, że po dziewięciu miesiącach używania systemu, pracownicy lubili z nim pracować i nie postrzegali go jako narzut administracyjny. Pojawiła się nawet nutka zazdrości wśród pracowników, którzy jeszcze nie mogą używać CM-a. W przyszłości planowane jest wdrożenie usług elektronicznych dla urzędu miasta, które również będą oparte o ConSol* CM”.

Heidi Kick, administracja miasta Regensburg